نوشته بلاگ

مهم‌ترین وظایف شرکت‌های پشتیبانی خدمات

خدمات شرکت‌های پشتیبانی

معمولا تیم‌های پشتیبانی از مشتری و کارشناس‌های موفق پشتیبانی تشکیل می‌شود و با وظایف خود در شرکت‌های پشتیبانی خدمات در امر پشتیبانی آشنا هستند و سعی می‌کنند به نحوی درست نیاز و مشکلات مشتریان را رفع کنند. رضایت آنها را جلب کنند و حس وفاداری را ایجاد کنند. زیرا با یک خدمت عالی می‌توان گامی به‌سوی متفاوت شدن کسب‌وکار خود نسبت به رقبا برداشت.

کارشناس پشتیبانی خدمات مشتری کیست؟

افرادی کارشناس هستند که مسئول خدمات پشتیبانی بوده و به تماس‌های ورودی و خروجی در مرکز تماس بعضی از کسب‌وکارها مشغول و فعالیت پاسخگویی را انجام می‌دهند. این افراد موظف هستند که به سوالات مربوط به اکانت‌های مشتریان مشکلات و یا شکایت آنها رسیدگی و کنترل کنند. یافتن افرادی با خصوصیات کارشناسان پشتیبانی کاربلد موفق یکی از مهارت‌های مهم در برقراری ارتباط و مطلع بودن از وظایف و از مهارت‌های فنی محسوب می‌شود.

چند ویژگی کارشناس پشتیبانی خدمات موفق

البته باید گفت خدمات مشتری فراتر از جواب به سوالات توسط تلفن است. پاسخ از روش ایمیل، تیکت‌ها و کانال‌های ارتباطی مهمی برای مشتری محسوب می‌شود که یک کارشناس باید از مهارت‌های مختلفی برخوردار باشد. از جمله ویژگی‌های شرکت‌های پشتیبانی خدمات می‌توان چند مورد را نام برد که شامل موارد زیر می‌شوند:

لحن و کلام مشتری را منعکس کند

نحوه برخورد کارشناس پشتیبانی خدمات با مشتری باید طوری باشد که در انعکاس رفتار و لحن او باشد. زیرا تطبیق رفتار کارشناس با کلام و طرز بیان مشتری موجب بهترشدن ارتباط‌ها می‌شود.

به طور خلاصه و کوتاه راهکار بدهد

یکی از وظایف کارشناس پشتیبانی این است که به مشکلات مشتری خوب گوش کرده و قدرت بیان مشکل مشتری را داشته باشد و پاسخ مناسبی برای او آماده کند و به طور خلاصه بیان کند راهنمایی و راهکار برای مشکل مشتری مختصر و کارگشا باشد.

مدت‌زمان انتظار پشت خط را به مشتری اطلاع دهد

اگر کارشناس به‌خوبی جوابگوی مشتری باشد؛ ولی مدت‌زمان زیاد پشت خط تلفن بماند ممکن است مشتری به علت انتظار زیاد پشیمان شود. پس اگر مدت انتظار را اطلاع ندهید احتمال دارد از پشت خط ماندن خسته شده و به دید منفی به شرکت و اعتبار شما بنگرد.

همیشه لبخند بزنید

یکی از وظایف مهم کارشناسان در شرکت‌های پشتیبانی خدمات این است که زمان صحبت با مشتری لبخند بزند. زیرا از پشت تلفن هم مشخص است پس بهتر است در طول تماس با مشتری صمیمانه و محترمانه رفتار کند.

زمان مناسب برای انجام فعالیت در نظر بگیرد

زمان‌های پاسخگویی اولیه به ایمیل را در یک‌زمان مشخص انجام دهید. زیرا یکی از وظایف کارشناسان پشتیبانی موفق است که پاسخگویی به مشکلات را طبق زمان‌بندی در اولویت قرار دهد. ممکن است مشتری در زمان خرید دچار مشکل شود و انتظار دارد رفتار مناسبی در این زمان از تیم پشتیبانی دریافت کند با دارابودن نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری این امور ساده‌تر انجام می‌گیرد.

وظایف شرکت پشتیبانی شبکه خدمات

این شرکت‌های پشتیبانی خدمات معمولا با بستن قراردادهای کوتاه یا بلندمدت با سازمان‌ها و نهادها سعی می‌کنند مشکلات مربوط به شبکه را حل کنند. پس می‌توان وظایف این شرکت‌ها را این‌طور مختصر بیان کرد که شامل موارد زیر می‌شود:

• نگهداری و حفاظت از شبکه
• بالابردن و ارتقای زیرساخت‌های ارتباطی سازمان‌ها
• رفع نواقص و معایب به وجود آمده در شبکه‌ها
• اشتراک‌گذاری داده‌ها و منابع اطلاعاتی و حفاظت از ارتباطات
• پیش‌بینی‌کردن نیازهای آینده شبکه و راهکارهای حل آن
• نگهداری از کل سیستم‌های شرکت موردنظر
• کمک به شرکت موردنظر برای نصب سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مانند سرور، پرینتر و…

معمولا شرکت‌های پشتیبانی خدمات وظیفه دارند از تمام تجهیزات و سیستم‌های شبکه‌های موردنظر طبق قوانین و استانداردهای لازم پشتیبانی کنند.

چند نمونه از دغدغه‌های شرکت پشتیبانی و خدمات

توضیحاتی که در مورد وظایف این شرکت‌ها داده شد چند مورد از دغدغه‌های این شرکت را به طور خلاصه بیان می‌کنیم که شامل موارد زیر می‌شوند:

• مدیریت هزینه‌های خرید
• برنامه‌ریزی‌ها برای رزرو هتل و سالن‌های همایش
• فراهم‌کردن هزینه و برنامه‌ریزی برای جوابگویی به‌موقع و برای نگهداری تعمیر ماشین‌ها
• محصولات موجود برای ارائه خدمات سلف‌سرویس

کلام پایانی

شرکت‌های پشتیبانی خدمات از اداره‌های زیر مجموعه معاونت توسعه و منابع انسانی در هر سازمان، ارگان و یا اداره‌ها هستند که به درخواست‌های ممکن در سازمان‌های مربوطه پاسخ می‌دهند و امکانات و وسایل موردنیاز را برای آنها فراهم می‌کنند.